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Studie zur „Emotionsarbeit“ im Dienstleistungsgewerbe

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Wirtschaftswissenschaftler der Universität Jena haben die „Emotionsarbeit" im Dienstleistungssektor untersucht. Heute erwarten Dienstleistungsunternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie die Kunden zuvorkommend und freundlich behandeln - egal, in welcher Gemütsverfassung sie selbst gerade sind, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh. Diese „Emotionsarbeit" stelle erhebliche Anforderungen an die Mitarbeiter. Und das hat seinen Preis: In kaum einem Sektor ist die Fluktuation der Mitarbeiter so hoch wie im Dienstleistungsbereich. Der ständige Kundenkontakt ist eine psychische Herausforderung, die zu Stress und Erschöpfung und im Extremfall zu krankheitsbedingten Fehlzeiten oder gar der Kündigung führen kann. Wie Prof. Walsh und sein Kollege Prof. Boris Bartikowski von der Euromed Business School in Marseille jetzt in einer Studie nachweisen konnten, spielt die Emotionsarbeit für die allgemeine Zufriedenheit der Dienstleistungsmitarbeiter die entscheidende Rolle.

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